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Um sich im wettbewerbsintensiven Handelsmarkt zu behaupten, ist Kundenloyalit\u00e4t ein entscheidender Faktor. Deshalb ist das EHI \u2013 im Auftrag von Epam, Pioneer im Software-Engineering \u2013 der Frage nachgegangen, wie KI die Kundenbindung st\u00e4rken kann. \u201eKundenbindung ist leichter als Kundenfindung. In ges\u00e4ttigten M\u00e4rkten ist das Bestandskundenmanagement entscheidend f\u00fcr den Erfolg\u201c, erkl\u00e4rt Philipp H\u00fcbner, Handelsexperte und Autor der Studie \u201eKI und Kundenloyalit\u00e4t im Handel\u201c.<\/p>\n\n\n\n
Bestandskundenmanagement als zentrale Aufgabe<\/p>\n\n\n\n
Etwa sechs von zehn Befragten halten es f\u00fcr einfacher, Bestandskunden zu binden als Neukunden zu finden. Die Angaben zum Bestandskundenanteil variieren stark zwischen den Handelsunternehmen: Zum Beispiel gibt die H\u00e4lfte der Befragten an, dass ihr Anteil zwischen 61 Prozent und 90 Prozent liegt, w\u00e4hrend 12,5 Prozent angeben, dass er maximal 30 Prozent betr\u00e4gt.<\/p>\n\n\n\n
H\u00e4ndler setzen auf Loyalty-Programme<\/p>\n\n\n\n
65,5 Prozent der befragten Verantwortlichen bieten bereits ein Loyalty-Programm an, weitere 14,5 Prozent planen dessen Einf\u00fchrung. Um die Nutzerzahl von Loyalty-Programmen zu erh\u00f6hen, sind nach Angaben der Befragten attraktive Preisgestaltung und Angebote sowie exklusive Mehrwerte und Vorteile die wichtigsten Hebel.<\/p>\n\n\n\n
Steigerung der Kundenloyalit\u00e4t mit KI<\/p>\n\n\n\n
Aber nicht nur Loyalty-Programme zahlen auf Kundentreue ein. Sortimentsgestaltung und Produktqualit\u00e4t werden von fast allen Teilnehmenden (93,3 Prozent), direkte Kundenberatung von 86,1 Prozent und Nachkaufbetreuung\/Beschwerdemanagement (84,3 Prozent) als wichtigste Einflussfaktoren eingeordnet. Auf die offene Frage, was die Kundenbindung am st\u00e4rksten f\u00f6rdert, werden exzellenter Service und kompetente Beratung als zentrale Erfolgsfaktoren am h\u00e4ufigsten genannt. \u00c4hnlich oft genannt werden eine attraktive Preisgestaltung, ma\u00dfgeschneiderte Angebote sowie exklusive Mehrwerte und Vorteile, die der Kundschaft besondere Anreize bieten.<\/p>\n\n\n\n
Grunds\u00e4tzlich halten fast alle Befragten (92,4 Prozent) den KI-Einsatz zur Steigerung der Kundenloyalit\u00e4t f\u00fcr sinnvoll. Fast ein F\u00fcnftel der Befragten (19,8 Prozent) nutzt KI dazu bereits und mehr als die H\u00e4lfte (54,2 Prozent) m\u00f6chte zuk\u00fcnftig KI dazu einsetzen. Bei mehr als einem Drittel laufen derzeit Projekte dazu (34,5 Prozent), weitere 40,1 Prozent haben solche Projekte f\u00fcr die Zukunft eingeplant. Bei der offenen Frage, auf welche Weise KI zur Steigerung der Kundenloyalit\u00e4t eingesetzt werden kann, f\u00fchrt die \u201everst\u00e4rkte Personalisierung des Direktmarketings\u201c mit 46 Nennungen das Ranking an. Auf dem zweiten Platz mit 42 Nennungen rangiert \u201edie effizientere Analyse und Prognose des Kundenverhaltens\u201c, gefolgt von der \u201eAutomatisierung von Beratung und Service\u201c (32 Nennungen).<\/p>\n\n\n\n
Investitionsbereitschaft hoch<\/p>\n\n\n\n
Knapp 40 Prozent der Befragten halten es f\u00fcr wahrscheinlich, dass ihr Handelsunternehmen bereits heute in KI-Anwendungen zur Steigerung der Kundenloyalit\u00e4t investiert. In zwei Jahren k\u00f6nnte sich dieser Anteil auf 68,5 Prozent erh\u00f6hen; 5 Jahre in die Zukunft geschaut, k\u00f6nnten es bereits 85,7 Prozent der Handelsunternehmen sein.<\/p>\n\n\n\n
Die gesamten Ergebnisse stellen Lars Hofacker und Philipp H\u00fcbner beim diesj\u00e4hrigen Handelskongress in Berlin vor und am 5.12. gibt es dazu eine digitale Session. Quelle und foto: EHI<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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